关于律师客户开发与维护的经验交流发言
来源:解志愿时间:
大家上午好!
非常感谢律师论坛,为我提供这样一个与大家一起学习、交流的机会。通过参加这次律师论坛,我感到受益匪浅:开拓了视野,增长了知识,也给我带来了新理念、新经验、新信息。今天我主要从微观的角度,从具体操作的层面,就律师客户的开发与维护的一些问题,谈一下个人的看法,与大家一起交流。
一、目前律师在客户开发与维护方面的现状分析
大家知道,经过多市场经济的洗礼,在服务业中“客户是上帝”已成为人们的一个识。在我们律师业中,律师、律师事务所的生存和发展更依赖于客户的支持,没有了客户,对我们律师、律师事务所是无法想象的,我们将无法生存。如何开发新客户,维护好老客户是摆在我们每一个律师、每一个律师事务所面前的头等大事。就目前律师、律师事务所在客户开发与维护方面的现状而言,我认为,主要有三种情形:
(一)一种方式叫“狗熊掰棒式”。这种方式的律师、律师事务所营销能力非常强,在吸引、开发客户方面很有一套办法。但是在服务质量、服务效率、服务水平、甚至执业理念等方面存在许多问题。客户来得快,流失得也快,像一首歌所唱的那样“来也匆匆,去也匆匆”,像狗熊掰棒子,掰一个,丢一个,没有回头客,能巩固住的客户很少。这种方式流失的不仅是客户,而是一个律师、律师事务所的信誉和口碑。虽然在营销方面,报纸、电机台、电台、甚至路边街头都有广告,名气很大,但是长此以往,其收获的果实可能是臭名昭著。
(二)二种方式叫“老牛负重式”。这种方式,律师、律师事务所非常勤奋,也非常认真负责,但是只低头干活,不抬头看路,对客户、对市场没有一个准确的分析,对自身也没有一个正确的定位也,不讲营销手段,来什么活,干什么活,有什么活,干什么活,挖到篮子里就是菜。尽管这种律师勤奋的工作态度、敬业精神令人叹服,但是由于开拓市场能力有限,业务水平、业务能力难有提高,只能做一些日常传统业务,凑合着维持下去。这种方式也可以叫“凑合维持型”。
(三)三种方式叫“滚雪球式”。这种方式的律师、律师事务所,对客户、对市场有一个认真的分析,对自己有一个准确的定位,既有开拓市场的能力,又有较强的业务能力,有良好的职业道德素养,诚实守信,口碑佳,在业务开拓中逐渐形成自己的优势和特色。新客户不断涌现,老客户也很少流失,其业务像滚雪球一样,越做越大。
总结以上情形,可以得出以下结论:
首先,律师、律师事务所必须有开发新客户的能力,这是律师、律师事务所生存的基础,律师应该用一些营销手段吸引、开发客户。但这种开发必须有计划、有目的地进行,必须有充分的知识储备,有良好的服务能力、服务体系作保障,否则,如果仅有开发能力,没有服务能力,无法维护好客户,客户流失后,律师、律师事务所得不偿失。对律师的发展是致命的,因为流失的不仅是客户,还有信誉
其次,律师客户的维护比客户的开发更重要,这是律师、律师事务所发展的关键。
在律师行业,客户看重的是律师过去的业绩即实践而不是实验。客户看中是你过去的业绩,而不愿意做律师的实验品。我们可以分析一下,我们的新客户,新业务都是如何来的。我们的老客户基于对我们的信任,才有可能将我们没有做过的新业务交给我们做,而我们成功的新业务的实践,才有可能将新客户的新业务交给我们。因为我们已经做过类似的业务。这样形成一个良性的循环,我们才有新业务、新客户。客户的口口相传对事务所声誉的影响是巨大的。获得满意服务的客户会为律师及事务所推荐潜在的新客户,而对服务不满意的客户会影响新客户的委托意图,这种影响像多米诺骨牌效应一样,往往是连锁反应,往往是客户多的越来越多,客户少的越来越少。,