酒店前台接待流程及标准话术汇总篇

来源:解志愿时间:

酒店前台必看之话术篇 

前台是酒店和客人接触最多的岗位之一,不管是办理入住、离店,还是住店过程中遇到的问题,客人都会更前台的伙伴产生交集。有时候前台的一句无心之话,也许会让酒店付出沉重的“差评”代价。

酒店前台接待流程及标准话术汇总篇

因而,一套标准且行之有效的《对客服务话术》,显得尤为重要。

一、感同身受

大多数客人是讲道理的,他们并不期待完美,也明白错误无可避免,他们的需求很简单??同感倾诉。

1、要和客人建立关系,自我介绍和称呼对方的姓名(xx先生/小姐),建立信任感。

2、把自己置于客人的立场,向客人保证“你是理解他们的,并且愿意解决问题”。

3、当客人觉得委屈时,他们想要的只是一种认错。也许并不是酒店的错,但是我们不能急于否认,而是真诚道歉,扭转局面。

【话术示例】

1、“如果是我,我也会很着急的……”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……”。2、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。3、如果我碰到您这么多麻烦,也会是您现在的心情。4、发生这样的事,给您带来不便了。不过我们应该积极面对才是,对吗?5、我非常理解/真的很能理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复。6、先生,给您带来这么多的麻烦,实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的。请您先消消气,给我几分钟时间,给您说一下这个原因可以吗?7、这样做就是为了保障像您一样对我们酒店忠诚顾客的权益,我知道您一定会理解的。

二、多用“您”少用“你” 在与客人沟通的时候,不要把责任推到客人身上,多找自己的问题。

以下是酒店人容易出现这3个误区:

①挣扎:千万不要急于解释或者反驳。原本客人只是想挑个刺儿,因为酒店挣扎,也许会引发更大的矛盾冲突。

②闭嘴:在面对客人的怒气时,我们在常被教育要云淡风轻,但这是事后情绪调节。在现场,我们切忌像个木头一样站着,要态度积极面对。

③“你先冷静一下”,这句话在对客服务中是大忌。叫客人冷静一下,无疑暗指客人发言是在情绪不稳定的情况下说的,等于火上浇油。

【话术示例】

1、把错揽到自己身上

✘ 原话:你把我搞糊涂了/我已经说的很清楚了/你搞错了

★ 建议:我不太明白,能否再重复下您的问题/我觉得可能是我们的沟通存在误会/可能是我未解释清楚,令您误解了。

2、不卑不亢,尊重对方的选择权

✘ 原话:你应该/你要......

★ 建议:您看是不是可以这样……/我建议…… / .....当然这是一个不情之请,毕竟.....得由您来决定。

三、让客人觉得“被重视”

要适当地和客人“套近乎”,让客人觉得自己“被重视”。

迅速真诚地营造关系,不仅会让客人放松戒备心,也安抚了客人不满的情绪。

【话术示例】

1、先生/小姐,您都是长期支持我们的老客人了。

2、您对我们服务这么熟,肯定是我们的老客人了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。

3、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们酒店对于客人的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

四、怎样的嘴巴才最甜

【话术示例】

1、麻烦您了。2、您的建议非常好,我很认同。3、这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……4、感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们.../您反馈的建议,将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容.../我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督。5、谢谢您的反映,该问题一向是我酒店非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,您如果有更好的建议也可以提供给我们。6、非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客人是我们酒店的荣幸。7、(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们会不断改进服务,绝对不能辜负您的信任。

五、对你的客人说“不”

有时候,客人并非完全正确。

对于客人的要求,我们确实没办法满足的时候,应怎样委婉拒绝呢?

【话术示例】

1、先生/小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?

2、先生,您是我们的客人,尽量让您满意,是我们的工作。但是不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。

3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……

4、先生/小姐,感谢您对我酒店的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,或者迟点再咨询我们。

5、先生/小姐,非常感谢您的反馈。我们会尽最大的努力改进这方面,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!

六、向客人索要信息

当客人提出问题时,向客人询问具体情况,也是前台应急能力的一项表现。

【话术示例】

1、请问您方便介绍下具体情况吗?(发生的详细地址、时间、现象等)我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!

2、.....谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录并向有关部门反映!

3、我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们酒店一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……

4、这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题。请放心,我们会给您一个满意的处理结果!

5、非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上记录下来,稍后给您一个答案。

6、非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法。

七、敲错房门怎么说

当我们敲错客人房门时,应该怎么办呢?

随机应变,保持镇定,礼貌温柔地回应和解释,让客人觉得我们酒店把他当成了重要客人,然后化解客户异议及提供解决方案。

【话术示例】

1、早上敲错门:询问客人是否有衣服送洗。2、中午及下午敲错门:询问客人是否需要打扫房间。3、晚上敲错门:告知客人夜床服务,在合适的时间选择合适的理由,举一反三。但是凌晨对客服务必须核对好,如果敲错门把客户吵醒,基本上不会有理由让你化解,晚间服务必须重视。4、如果敲错房门时手上拿的不是普遍适用的物品,比如药箱、剪刀等,要灵活处理。5、不需要物品的客人,被敲错门时都不会开门,而是先发问“是谁”或“干什么”,这时需有所察觉,直接问“请问您还需要水吗?”6、如果客户被敲错了门还是开了门,即便手上拿的是药箱或剪刀不是水,也可以淡定地说请问您需要水吗?需要的话稍后给送过来(药箱或剪刀等如果客户问起,可以解释是刚刚给隔壁客房的客人用过的)。

对客服务话术是语言的艺术。

对于一个酒店前台而言,最强的技能是什么?不是能打动客人的甜美笑容,不是强悍的销售能力,而是一张会说话的嘴。

酒店前台接待流程

一、物品寄存程序

二、前台收银押金管理

三、发票管理

四、票据管理

五、前台接待工作程序

六、预订

七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)

八、收银(预收押金、 推荐餐茶、整理账单)

九、换房(询问原因、换房卡)

十、退房(延时退房)

十一、交接班程序

十二、前台新入职员工必备

物品寄存程序

1、热情接过客人行李,检查行李有无破损;

2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认,将寄存单客人联交给客人;

3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;

4、手机、现金等贵重物品,提醒客人尽量自己保管;

5、现金寄存:凡客人在前台寄存现金超过五千元时,必须由财务出纳存放;

a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内

b.请客人在封口处签字

c.在客人的监督下,用封口胶将开口处封住

d.对客人办理寄存手续,如实登记,并出具寄存单确认

e.转入财务室寄存,请财务经手人向前台书面确认

f.5000以下的现金寄存操作程序同上,现金寄存在前台保险柜内

6、客人取寄存物时,要问客人所存物品是什么,如:“先生/小姐,为了对您负责,请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后,请客人在寄存单的背面签名,签名和存时的签名一样时,即可以给客人取出寄存物品;

7、要当客人面清点核对行李,确认无错,再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;

前台收银

一、押金管理

1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。

2、押金收据一式两联上交财务审核,保持连号,不得遗漏。

3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据,否则,一律被视为总台现存押金计入现金金额。

4、客人遗失押金收据,必须请客人出示登记时的有效证件,经核对无误后进行复印作为凭证,方可退还客人押金。

5、将客人有效证件复印件,连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。

6、总台现金为公款,不得私自挪用、外借,否则,一律按挪用公款处理。

二、发票管理

1、在客人退回的入住通知单的备注栏上,请客人签字确认。

2、每班在交帐的报表和交接班日志上,注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。

三、票据管理

1、总台内所有票据,均属于有价票证,总台工作人员应每班仔细核对记录,认真交接,必须确保联号。

2、各种票据: 包括(入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证(包括作废联)),必须上交财务。

3、酒店对入住的客人实行赠送早餐,早餐券一律须加盖当日日戳,并按每房间2张发放,一人一票,当日有效。

4、所有票证由当日当班人员负责。

前台接待工作程序

预 定 (接待)

一、接受预定信息

1、问候客人

电话预定:在电话三声内接听“您好!立成商务酒店”;酒店预定:“您好/早上好!……先生/小姐”;

2、询问客人姓名;(必须同时记录预定人和入住客人姓名);

3、询问抵店日期和时间,入住天数,房间类型和数量;

二、判断确认预订信息

1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人,或及时回复传真;(根据查询结果,如没有客人所需房型,向客人推荐其他房型;

2、及时确认房价(执行酒店规定的房价权限);按正常报价(会员、协议单位,讲:好的,请来酒店我们协议)

3、确认联系方式(尽量让客人留下移动电话)

4、告知保留时间(最后保留时间一般为下午18:00;客人需要延迟保留时间,可根据酒店房间出租情况予以接受或说明);

5、在预定中,只是确认预定房型,不给具体的房号);

三、预订复述(确保预订信息的准确无误)

1、客人姓名

2、到店日期(具体时间)和入住天数

3、房型、房间数量和房价

4、联系人电话和姓名

四、道别致谢

1、(礼貌道别:…先生/小姐,谢谢您的来电,我们期待您的光临,再见!);

2、在客人挂电话后轻轻挂断电话;

五、输入预订信息

1、完整填写散客预订单(预订单上注明已输入电脑并签名)

2、在系统中及时输入预订资料

六、到店前确认

1、电话联系客人(在客人抵达当天上午到上午确认,下午到下午确认,根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)

2、为客人提供问讯服务

七、保存预订单据

1、将预定单登记到统计表上

2、按编号将预定单和预定传真存档备查

3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等)时,用铅笔划掉原信息,在旁边记录新的预定信息(以保持原信息不变)

4、在夜审完后,取出当日预订单并核对

5、交下一班(排房,将房号填到预定单上,电脑输入)

入住

一、主动问候客人

(在客人离前台3米外时,面带微笑注视客人;3米内时间时

在客人开口前问候:…先生/小姐,您好!

a:在上午11时前用“早上好”

b:在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意(您好,请稍等;知道客人名字时,用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)

c:在接待下一位客人时(对不起,让您久等了)

二、询问客人预订

1、询问客人预订“请问您有预订吗?”(对有预定的客人,及时查询/核对预订信息)

2、核对预订信息(注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符)

三、登记《入住通知单》

1、请客人出示有效证件(核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房价和退房时间)

2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、(《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所);

3、核对证件与登记项目,请客人签名;(提醒客人是否有贵重物品寄存)

4、对客人证件进行扫描;

5、双手递交归还证件;

四、分配房间

1、只分配干净的空房;注意均匀排房(不能多个房间派排到同一层楼)

a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向,双号或单号;

b、及时填写手工房态记录;

五、 发放房卡

1、用系统制作房卡,只为登记的客人发放房卡,坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12:00,18:00前退房加收半日房租,18:00后收全天房租);

(收银)

2、发放免费早餐券

a:按床位发放早餐券,发放时注意有效时间,一次只发一天的;

b:告知客人餐厅地点及用餐时间;

六、预收押金

1、确认预收数额:百元取整房价X入住天数后+100元;

2、收预收押金;

a、现金要唱收唱付;

b、由公司付帐客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金;

c、信用卡在PMS 系统中,进行消费入帐输入;

七、推荐餐茶 (介绍餐茶厅地点,消费标准、优惠措施等)

八、向客人道别

1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人(语言亲切,面带微笑;“….先生/小姐,这是您的房卡,您的房间在..楼,祝您入住愉快);

2、指引电梯和房间方向;

3、礼貌道别;

九、整理客帐

1、单据存档:将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档

2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方;

3、对客人在入住时提出的'相关要求要及时负责落实和解答;

十、保密工作(对酒店所有入住客人实行保密制度)

1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等,要坚决保密;

2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询,可请示直接领导和总经理。

酒店前台工作岗位职责

礼貌待客、热情服务,使客人称心满意。

接待宾客办理入住手续,并根据客人要求分配房间。

通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关资料传递给相关部门。

掌握客房出租的情况,制作有关客房销售的各类报表,为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

做好客史档案的统计工作。

了解客情,发现问题及时向上级汇报。

酒店前台仪容仪表礼仪

头发

男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部

男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

手部

(一)、新手酒店前台一般要学多久 酒店前台接待流程及标准

一、新手酒店前台一般要学多久 看个人学习能力,没有具体的时间,学习时间大概一个月,试用期2-3个月左右。酒店前台接待属于面向于酒店外部的公司门面,代表着企业的形象,必须形象气质佳,由于此岗位需要值班,不得脱岗,故此职位人数最低不得少于2人;大多数企业通常会依人员流动性提供周期性内调的规定。其通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务,迎候来宾、判断来宾意向并与接待、办理相关手续、接听来...查看更多

男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

脚部

男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

气味

男:保持身体气味清新,不得有异味。

女:不得用强烈香料(香水)。