企业培训管理的真谛
目前导购员培训非常火，那么在这个行业，主要的方法有哪些呢?本文为您讲述导购员培训管理4步法。
一、收集问题
首先我们需要收集导购员在实际工作中经常遇到的顾客的各种问题,以及经常面对的现场的各种情况。在这一点中应当注意,我们要收集的是"原汁原味"的各种问题和情况,最好的方法是在现场实时记录与观察(可以培训者自己记录,也可以通过导购员来记录,但必需是第一手的原始资料),而不是开个会,通过导购员的回忆总结出来。这就是培训管理这样做虽然费时、麻烦了一些,但更全面、更真实,避免了疏漏以及经过导购员个人主观印象加工后得出的问题和情况。任何人都会有先入为主的观念,比如如果某导购员认为我们的价格高了,那么在实际工作中,哪怕很少的几位对价格不满的顾客,都会迅速强化他的这一认知,最后成为他所强调的但实际上顾客并未特别关注的问题。
二、分析(归类)问题
经过一段时间的记录后,收集到的导购员实际工作中遇到的情况和问题可能杂乱繁多、五花八门。这就需要一个分析和归类的过程,将这些庞杂的内容归类为带有共性的、实际工作中最常碰到的一些情况和问题。以笔者曾工作过的S碟机品牌为例,经过分析最终归纳出的常见问题和情况也就50多个。
三、设计应对方案
顾客一言不发,你给他介绍他不理你,或仅说"看看、看看",你给他宣传资料他也不要。这种情况导购员一般非常头痛,你有天大的本事,只要顾客不说话你也找不到突破口搞定他。这时最好的方法可能就是拿一把休闲椅请顾客坐下(我们发现如果顾客愿意坐下,搞定他的可能就会大增),而后拿一张演示碟,将碟机的各种功能一个不漏地给顾客演示。总之,只要他不走,又没有别的顾客,就别让他闲着。
需要强调的是,并不是说按上述方法就一定能搞定顾客,但至少在当前这是较合理的方式,搞定顾客的可能性也是最大的。而且还可以在实践中不断加以修改和完善。这将是企业培训管理的技巧。
四、标准化应对方案
对于收集并分析、归类后得到的各种情况和各种问题按第三步的思路给出应对方案后,还需要一个标准化的过程。我们不需要导购员的自由发挥、不需要他们的八仙过海,各显神通。即便有发挥的余地,也必需是在标准化应对方案基础之上发挥。这样做有几个好处:1、可以迅速提高导购员的水平,而不需要他们完全靠自身的悟性缓慢的积累和提高;2、顾客在各商场得到一致的回答时会强化他对品牌的印象,认为这一品牌是最专业的,从而可能做出对该品牌有利的购买决策;3、即使促销员突然离职,也可以最快地培训出新的合格导购员,把损失降到最低;4、这种结合了本公司特殊情况培训出的标准化导购员具有一定的专有性,即使跳槽去了竞品,也难以发挥全部的作用。比如一个艾欧?史密斯的导购员跳槽去了海尔,他就很难再用过去的方式去引导、说服顾客相信产品的安全性,这在一定程度上避免了优秀导购员跳槽后带来的替他人做了嫁衣的尴尬。当然,应当强调的是,不是每一个问题都可以感性引导消费者的,一些基本的理性答复是必需的,但它们同样也需要一个标准化的过程。
这就是导购员的培训管理方法，只有这样的培训管理，才能做到最好。培训管理者也要对培训者负责，才能共同做好培训管理。
