旅行社接待部门岗位职责

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  前台接待人员必须具备善于同各种人沟通、适应不断变化着的氛围的能力,在搞好各方面关系的同时,为公司创造最大的效益。

一、 接待室的环境

  为迎接游客的到来,接待室要提供一个舒适、高雅的环境。

  1、 要有充足、柔和的管线,色彩既不单调又不复杂,给人以美好舒适的感觉。保持市内空气清新、优雅的环境。

  2、 为了与客人的会谈顺利进行,室内应保持安静。

  3、 室内保持清洁卫生,窗户要明净、窗台无尘灰、窗帘无污损,桌椅无油污。不要因为小的疏忽给客人带来不良的印象。

二、 接待人员的外表要求:

  接待任一按在整个接待工作过程中起着举足轻重的作用,时刻代表和影响着公司的形象。

  1、 应保持个人的清洁卫生。注意手、面部、头发、口腔、脚等卫生。其次要适当休息,保持足够的睡眠以使自己容光焕发,活力充沛。

  2、 自己的仪态,是人的心理状态的自然流露,外表装束要与自己的身份、年龄、性别相称。在着装上要大方得体。女接待人员适当的化妆也是必要的,能体现对客人的礼貌和自尊。

  3、 面带微笑,真诚服务,让自己始终处于良好的心境状态,迎接客人的来访。有时可适当的运用手势来增强感情的表达。

  4、 在接听电话和客人来访时,严格按照接待程序进行。(附后) 5、 真诚热情的迎送客人服务。

三、 接待部门工作程序

  1、 接听电话程序:

  公司的电话是企业的生命线,它是公司与外界沟通信息、加强联络的重要纽带。因此,回答接待电话对于树立公司整体形象起着及其重要的作用。

  (1)、电话铃声响起三声内,接起电话。拿起电话说:“您好!康庄国旅”声音要清晰,语言要亲切、服务要热情。要有熟悉旅行社情况的接待人员专门接听电话。便免马拉松式的接听电话,要言简意嗨,表达明确。

  (2)、在接听电话是,如遇重要内容,应做好详尽记录,例如:来电者、联系电话、出游意向、行程要求、人数等信息内容,做好电话记录,并及时转达有关部门负责人,不得延误,以免给工作造成损失。

  (3)、若受话人不再或不方便接听电话时,可代其询问对方的工作单位、姓名、电话号码等或告知对方何时再打来,做好来电记录。

  (4)、记录咨询电话的信息,落实好后切记回复。

  2、工作任务和职责范围

  (1)熟悉公司情况,熟悉各种产品及线路,回答来电或来人咨询,做好记录。

  (2)根据来电或来人咨询,捕捉旅游市场动态,及时想操作中心提供时令性线路方向,与操着重新配合设计旅游产品并更改广告,加大宣传力度。

  (3)签订散客或团体旅游合同,注意细节。例如:个人材料、出发及集合时间、保险事项、特殊要求、客人联系方式等。

  四、负责客户资料归档、保管工作。

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